Новости

(информация подготовлена по материалам ИА "Вологда-Портал")

30 тысяч звонков поступило в call-центр города Вологды за время его работы

30 тысяч звонков поступило в call-центр города Вологды за время его работы

Сall-центр, организованный Администрацией Вологды в период пандемии коронавируса, начал работать 28 марта. За это время на номер 8-800-302-16-17 поступило 30 000 обращений, на который вологжане получили оперативные ответы. Горячая линия работает ежедневно с 8.00 до 20.00.

«В день поступает от 300 до 1300 звонков, на которые отвечают в пиковые периоды до 11 человек. Операторы, а это, кстати, сотрудники Администрации или муниципальных учреждений, проходят экспресс-обучение по всем нововведениям, для компетентного ответа имеют памятки по наиболее часто задаваемым вопросам. В большинстве случаев обратившийся на горячую линию человек получает разъяснения сразу. Если требуется более детальная проработка, вопрос и контактные данные заявителя передаются в профильный департамент или управление для оперативного ответа. С первых дней система отработки заявок была автоматизирована с помощью специально разработанной программы. Запрос сразу попадает к компетентному сотруднику, который связывается с заявителем. Главный результат - человек получает ответ через несколько часов, самое позднее - в течение суток. Для сравнения, при официальном обращении в органы власти ответ занимает от 14 до 30 дней», - пояснил Мэр Вологды Сергей Воропанов.

Список наиболее популярных вопросов менялся в зависимости от ситуации. На начальном этапе развития пандемии и введения ограничительных мероприятий спрашивали в основном о правилах самоизоляции, въезда и выезда из города, о медицинской и волонтерской помощи, работе предприятий в период карантина, выдаче сухих пайков. Сейчас много вопросов поступает по темам, связанным с постепенным возвращением города к привычной жизни: пропуска начинающим работать предприятиям, работа МФЦ и так далее.

Если проанализировать наиболее популярные темы за весь период работы call-центра, то каждый второй вопрос касался консультаций по тем или иным поводам. Более 7 тысяч вопросов было задано по пропускам для работающих предприятий или по электронным пропускам для въезда в регион и Вологду. И на третьем месте по популярности темы экономики и безопасности. По каждому из этих направлений было задано порядка 1500 вопросов.

«Мною принято решение продолжить работу call-центра и после пандемии. Оперативное информирование населения по такой схеме может быть использовано в любой экстренной ситуации. Операторы будут принимать звонки по любым темам», - подвел итог Мэр Вологды Сергей Воропанов.

Добавим, опыт работы властей Вологды в период пандемии будет представлен на международном уровне. В Конгресс местных и региональных властей Совета Европы для создания Справочника по правам человека на местном и региональном уровнях направлены три проекта - работа городского call-центра, волонтерского центра, а также работа в рамках проекта «Помоги учиться дома». КМРВСЕ объединит опыт, реализованный многочисленными муниципалитетами, регионами, ассоциациями муниципалитетов и регионов, на специальной веб-платформе.

Возврат к списку